小鸣单车被指押金“要不回来” CEO正面回应:九月底解决

摘要: 继南京的“町町单车”被曝押金未退创始人跑路之后,被称为共享单车第二梯队代表小鸣单车也传出了押金难退的消息。9

12-12 19:03 首页 商学院

继南京的“町町单车”被曝押金未退创始人跑路之后,被称为共享单车第二梯队代表小鸣单车也传出了押金难退的消息。

9月12日上午,《商学院》记者在小鸣单车官方微博上看到,在小鸣单车最新发布的一条非退押信息的微博留言区,网友声讨退押难的已经上万条。

其中一位用户表示,“押金已经申请退了一个月了,客服永远重复同一段话,等等等,等有用么?总不能连个官方解释都没有,一直无限期等下去吧!”

记者发现,引发网友最为不满的在“7天之内退换押金”的承若成一纸空文。用户反映:“说好的7天呢?我8月14号退的,今天8月24了,还没收到退款,里面还有余额。你得给消费者一个解释啊!怎么解决。”

9月13日上午,经多次致电小鸣单车,其公关人员告诉《商学院》记者,目前退押正在陆续进行,同时向记者发来小鸣单车官方退押渠道,表示可以通过电话、微信、App等多种方式处理退押,建议用户可以通过更便捷的渠道解决退押事宜。

对于不少用户担心的“押金可能要不回来了”的说法,9月13日下午,小鸣单车联合创始人、CEO陈宇莹独家回应《商学院》记者,“在此强调重申一次,这个现象不会出现。小鸣单车一直在正常有序地处理用户退款。”

“目前已退还押金的用户数比率已经达到86.87%,当时预计是一个月的时间来解决,也就是九月底。” 陈宇莹说,“由于行业性恐慌,会有退押金用户的高峰出现,我们希望能按照之前的时间节奏去解决问题。”

微博用户集结 上万条微博留言要求小鸣退押金

早在7月,小鸣单车开始爆出押金难退的消息。

(图为消费者8月12日递交的押金退款进度截图,截止记者发稿前,押金还未退)

 “小鸣单车退还押金申请已经提交一个月,怎么还没退给我?微博、客户端等方法都用尽,还是解决不了。”9月12日上午,广州一位消费者向《商学院》投诉称,自己在小鸣单车充值的199元押金遇到了退款难的问题。

消费者提供的退款进度截图显示,8月12日晚17:58分申请退款,页面显示“1-7个工作日内原路退还”。也就是说,最晚8月19日,这笔押金就应当退回到消费者的账户中。然而,截至9月12日,消费者依然没有见到这笔退款的踪影。更让他觉得可怕的是,小鸣单车的客户端电话为空号,直到后来才能接通。

这位小鸣单车用户的遭遇并非是个例。在小鸣单车最新发布的8月23日的微博留言区里可以看到,有14000余条网友留言要求小鸣单车退还押金,主要的争议点在于小鸣单车承诺的7日退款成为一纸空文。

对于用户的反馈,小鸣单车在微博上给予用户回应:“私信小编,并填写绿色通道,小编帮您处理!”不过,绿色通道的方式并非是完全之策。

有微博用户向记者表示,通过绿色通道获得退款是最为高效的方式,的确有人提交绿色通道的第二天就收到了退款,不过也有人反映,就算走了绿色通道,钱也没退成。其中一位用户告诉记者,自己不仅尝试了所谓的绿色通道,还拨打了12315,但至今没收到退款。

12日上午,商学院记者对小鸣单车的退款流程进行体验。当日注册小鸣单车并微信支付了199元押金,10点13分时提交退款申请,此时app明确显示该退款还在处理中,到账时间是1到7个工作日原路退还。

11点30分,记者根据微博中提示的绿色通道方式,点击其公布链接,输入微博或微信昵称、所在城市名称、注册手机号以及退换原因后提交申请。记者拨打小鸣单车官网上的客服电话,但语音只是提示了如何在APP上申请退款,客服也并未提供任何人工服务。

(图为记者在小鸣单车APP上的退款流程截图)

直至当日傍晚16时53分,记者收到小鸣单车的退款199元。与记者同日接到退款的还有不少微博网友。

技术原因导致?业内人士并不买单

 “小鸣单车一直在正常有序地处理用户退款,给用户造成押金要不回来的担忧,我们深表抱歉。”陈宇莹向记者表示。

9月12日记者在小鸣单车官方微信公众号上看到,小鸣单车针对网上出现的假冒小鸣单车客服的热线电话以及微信公众号等相关内容已经发表官方声明,提醒用户要走官方的沟通渠道,包括客服电话、微信公众号、APP以及微博、二维码的方式。

“此前,曾有用户反馈拨打我们的号码是空号,我们通过技术部门了解,拨打400电话要求退款的用户同时在线1万人,导致系统崩坍,无法接通电话。”小鸣公关告知《商学院》记者,“目前,我们先解决押金积压时间较长的、较为焦虑用户的退押问题,后续将陆续处理好所有用户的退押问题。”小鸣公关表示。

对于押金出现逾期的问题,陈宇莹早在8月16日曾公开解释,退款出现逾期只是技术问题,由于一、二线城市市场几近饱和,从今年5月开始,已经不再向一二线市场投放小鸣单车,导致出现集中退款情况。她表示“所有技术问题都将在下周内解决,公司会积极联系用户退款,希望在一个月内清除积累的异常押金状况”。

面对小鸣单车将原因归结为技术问题,业内人士并不认可。“现有的软件生产和测试体系已经非常完备,由于系统升级造成重要功能丧失的机会不大。”

对此,陈宇莹正面回应《商学院》记者,今年7月份小鸣单车App确实出现了版本升级导致的一些技术问题,但目前已经妥善解决。当前的退押滞后主要是因为退押金用户量较大,时间集中,人工处理速度未及时跟上;在资金周转方面,目前并无问题。

 那么,这波小鸣单车退押潮将会持续到什么时间,主要集中在哪些城市?还需要多长时间可以完全处理好这次的“退押风波”?

“今年8月开始的这波退押潮,大部分集中在我们用户量较大的城市,多为华南区域;目前已退还押金的用户数比率已经达到86.87%,当时预计是一个月的时间来解决,也就是九月底。” 陈宇莹坦言。“由于行业性恐慌,会有退押金用户的高峰出现,我们希望能按照之前的时间节奏去解决问题。”

不过据记者观察,在9月12日官方公布的声明渠道公布前,并未能从微信公众号以及官网、微博上看到官方回应。最终退款情况进展如何,《商学院》记者将会继续关注。

小鸣股权变更频繁  官方否认资金链断裂

公开资料显示,小鸣单车成立于2016年9月,由原宅米联合创始人兼首席运营官金超慧创办,核心团队来自滴滴出行和Uber,智能硬件团队由有30多年自行车研发经验的自行车工程师组成。

小鸣单车曾在1个月内,宣布了3次融资:2016年9月27日,小鸣单车公布了数千万人民币的天使轮投资,投资方包括联创永宣冯涛和多位上市公司背景股东;2016年10月8日,小鸣单车再次公布了由单车品牌凯路仕董事长邓永豪领投,部分上市公司背景股东跟投的1亿元A轮融资; 2017年7月,小鸣单车再次宣布获得联创永宣的1亿元B轮融资。

对于外界对小鸣单车资金链的质疑,小鸣单车现任CEO陈宇莹此前笑称“好着呢”,“事实上,今年7月小鸣单车刚获得了数亿元的B轮融资。”陈宇莹表示,今年5月份起,小鸣单车开始将重心转移到三四五线城市,一二线城市不再做投放,并陆续将之前的投放转移。这样就导致了一二线城市的用户不容易找到车,进而申请退还押金。

在查询广州悦骑信息科技有限公司的工商注册信息时,商学院记者发现,该公司注册于2016年7月,法定代表人是小鸣单车A轮投资人、自行车上市企业凯路仕董事长邓永豪,同时还有一家杭州悦骑信息科技有限公司于2017年2月完成注册,公司的法定代表人正是小鸣单车现任CEO陈宇莹。在两家公司的股东信息中均未发现小鸣单车的创始人金超慧。有媒体指出,小鸣单车最初的创始团队已于2016年底全部退出。

2017年8月23日,根据股权发生神秘变更,小鸣单车原本的执行董事兼经理邓永豪已变更为关斌,法定代表人也更改为关斌。

此外,工商信息还显示,2016年12月5日,广州市增城区工商行政管理局将广州的这家公司列入了经营异常名录,原因是“未在登记处所从事经营活动”,12月13日,该公司又被移除了名单。

(图为广东省广州市天河区五山路141号尚德大厦楼道商铺显示目录)

9月12日下午4点,记者来到小鸣单车官网所标注的企业所在处,广东省广州市天河区五山路141号尚德大厦303。在小鸣单车官网公布的地址上,并没有任何与小鸣单车有关的信息,所在位置为广州凯路仕自行车运动时尚产业股份有限公司(简称凯路仕)的办事处。

(图为广东省广州市天河区五山路141号尚德大厦三层,未见小鸣单车)

(图为小鸣单车之前入驻凯路仕办事处内部办公地点)

面对记者的询问,凯路仕工作人员十分警惕地站在门口告知记者:“最近每天都会有人过来问退押金的事情,我们也很无奈。通常会建议用户留下联系方式,转交给小鸣单车客户端优先处理退款。”

对于小鸣单车公司工作人员去向,凯路仕工作人员回应,“不久前小鸣公司已经搬去杭州,不在这里办公了。目前在广州还有他们的运维人员。”

为何小鸣单车会撤出广州的办事处,将总部安放在杭州?

陈宇莹直言,并不存在小鸣单车撤出广州的说法。一直以来,小鸣单车的软件研发中心以及运营总部就设立在杭州,广州以硬件技术研发为主,用于电子围栏的运营。近期,电子围栏团队已经分拆出来,不再用小鸣的品牌运营,会成为可接入所有品牌单车的第三方运营系统,因此不再使用小鸣品牌。

“杭州作为小鸣单车的软件研发中心,负责支持投放城市的APP软件运营,上海和广州作为小鸣单车重点投放城市,我们会有线下运维人员和市场人员在当地。”陈宇莹回应。

共享单车“退押难”将成普遍现象?

事实上,共享单车的押金是一个庞大数字,而共享单车的押金安全也是用户最为关心的事情。

今年6月,悟空单车、3Vbike相继停运。8月,南京的町町单车突然失联,大量用户押金“人间蒸发”。

共享单车的市场竞争日益激烈,短短一年多的时间,就出现数十家单车平台部分实力小、资金匮乏、无法融到资金的平台,注定要退出市场。这也让交付押金的共享单车用户颇为揪心,共享单车的押金的管理模式怎样,退押难是否会成为共享单车的普遍现象?

根据公开资料显示,头部企业都相继与银行建立了战略合作,以规范押金管理:今年2月28日,摩拜单车和招商银行宣布达成战略合作,双方在押金监管、支付结算、金融、服务和市场营销等方面展开全方位合作;4月21日,ofo小黄车宣布与中信银行达成战略合作,双方在共享单车押金托管、授信支持、市场营销等方面展开合作。

陈宇莹对此回应,小鸣单车目前押金管理是专款专用的模式,目前国家和银行机构对于共享单车没有监管账户的明确规则,一旦政策明确我们也会进一步加强监管。小鸣单车非常愿意接受政府及相关部门对押金的监管,让小鸣单车的用户放心,在一些城市我们已经与政府合作逐步实施了银行合作监管的模式。

哈罗单车CFO陈晓冬也向《商学院》记者表示,目前国家对共享自行车行业没有明确的资金池监管的相关法规、规定。即使如此,哈罗单车对资金的管控非常重视,对收入、充值、押金和其他资金的的管理都是在第三方平台的特别账户内,确保用户押金等资金的安全性。

上海市自行车行业协会秘书长郭建荣认为,政府此前对押金尚无严格监管措施,个别共享单车企业就有动用用户押金的可能。随着市场的激烈竞争以及各城市对共享单车的严格管理,必定会有一些企业逐步面临倒闭、退出市场等问题,押金退还难是必然会出现的问题。

面对“退押难”,该如何监管?如何维权?

事实上,从国家政策层面,一直被媒体和行业广泛关注的政策正得到逐步完善。

为加强用户资金安全监管,8月2日,交通运输部等10部门已联合出台《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)。其中规定:鼓励互联网租赁自行车运营企业采用免押金方式提供租赁服务。企业对用户收取押金、预付资金的,应严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金,在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户,实施专款专用,接受交通、金融等主管部门监管,防控用户资金风险。

对于共享单车的押金问题,自由评论员林辉表示,共享单车之所以收到投资人的关注,很大部分的原因在于看中押金的资金流,如果“共享单车商家卷款潜逃”的负面新闻出来后,会对这个行业造成极为负面的影响,因此,希望共享单车领域也能出台对应的政策法规。

共享单车平台对押金的使用权限有多大,如何进行监管?消费者在面临企业未能按承诺退押的情况下,应该如何维权?

有专家表示,“押金和预付款的所有权属于消费者,并没有转移给单车平台,平台没有权利使用,更不能变相搞集资和资本运作。”新政已经明确了关于用户押金和预付资金的管理要求,这不仅适用对共享单车,对整个互联网经济,甚至是用预付款和押金的所有产业都适用。

广东省佛山市资深律师王学堂指出,共享单车充值属于“提前预付”行为,先缴纳押金、充值再使用,因此很多用户在享受优惠的同时应该要意识到,也会面临充值资金的安全性问题及一系列潜在风险。

他认为,共享单车等共享经济等作为新兴业态正处于发展期,认可度较高,符合共享发展节能创新等新理念。小鸣单车退押金难应该是属于个别现象,是由于企业在资本扩张中出现了一时的资金周转困难,不建议消费者纷纷涌向平台退押,形成退款潮。

当记者问到共享单车平台如未有按照承诺进行退换押金,消费者如何用法律权益自我保护?王学堂回应,由于共享单车押金金额比较小,对于企业长时间无法退还押金问题,消费者个人起诉时间精力都耗费较大。建议用户可以找工商局处理,或者联合起诉以节约成本。此外,用户也可以向消费者协会反映情况。 


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